随着大众出行模式日趋多元，旅客对出行便捷度、服务舒适度提出更高要求。国铁各客运单位坚持以旅客需求为导向，立足车站、列车两大服务阵地，不断完善便民设施、优化服务流程、创新服务载体、强化队伍建设，从细微之处提升客运服务品质，用心用情解决旅客出行各类难题，持续打造有温度、高品质的铁路客运服务品牌。
升级站车便民硬件设施，夯实服务基础。各车站全面摸排候车大厅、进出站通道、站台服务设施使用状况，及时修缮破损座椅、卫生间、电梯、照明等基础设备。持续优化无障碍出行配套，完善无障碍电梯、轮椅通道、低位售票窗口，配齐轮椅、担架、婴儿护理台等物资。针对学生、老人、重点旅客出行特点，设立重点旅客候车专区。列车上持续优化车厢服务设施，规范充电接口、行李架、饮水装置管护，及时处置设备故障，为旅客营造整洁舒适的乘车环境。同时优化引导标识系统，清晰标注检票口、换乘通道、服务台、卫生间位置，减少旅客寻路困扰。
优化客运业务办理流程，减少旅客出行堵点。持续推进客运业务流程简化，优化售票、改签、退票、进出站等环节服务。畅通线上线下购票渠道，做好 12306 咨询服务保障，及时响应旅客票务咨询、重点旅客预约需求。车站增开人工窗口、自助检票设备，高峰时段安排工作人员引导旅客使用自助终端，分散客流压力。完善换乘引导方案，对于枢纽车站加强换乘流线组织，缩短旅客换乘等候时间。针对团体旅客、研学出行群体开辟专属服务通道，提供集中票务办理、进站引导一站式服务，提升通行效率。
聚焦重点旅客，提供精准暖心帮扶。建立健全重点旅客预约服务机制，提前接收行动不便老人、残疾人、病患、母婴等旅客出行需求，落实专人接送站、上下车帮扶。车站服务台常备应急药品、雨伞、充电设备、简易工具，随时为旅客提供应急帮助。列车乘务人员加强车厢巡查，主动关注独自出行老人、儿童，及时提供饮水、咨询等服务。持续优化遗失物品查找返还流程，规范遗失物品登记、搜寻、通知、邮寄全链条服务，全力帮助旅客找回遗失行李物品。
丰富特色服务内容，传递旅途温情。各站车结合地域特色打造特色服务品牌，组织青年志愿者在客流高峰时段开展引导咨询、秩序维护、行李帮扶志愿活动。利用候车大厅、列车车厢开展文明出行宣传，倡导旅客文明乘车、爱护公共设施。针对暑期研学客流、节假日旅游客流，适时开展安全出行宣讲，普及乘车安全、防盗防骗知识。鼓励客运职工立足岗位主动发现旅客困难，从小事做起，用贴心服务化解旅客出行焦虑，拉近铁路与旅客之间的距离。
强化客运队伍能力建设，提升综合服务水平。常态化组织客运岗位业务培训，围绕服务礼仪、规章标准、应急处置、沟通技巧开展学习。针对旅客突发疾病、列车晚点、客流骤增、旅客纠纷等场景开展模拟演练，提升工作人员应急处置能力。持续开展服务案例交流，分享优秀服务经验，引导职工转变服务理念，主动换位思考，耐心回应旅客诉求。健全旅客意见收集渠道，通过服务台留言、线上评价等方式收集旅客建议，逐条梳理分析，持续补齐服务短板。
出行有温度，服务无止境。下一步，国铁客运各单位将持续倾听旅客心声，不断创新服务方式，细化便民举措，推动客运服务从 “满足基本出行” 向 “优质舒适出行” 升级，以优质服务树立铁路良好形象，守护万千旅客平安顺畅出行。
【关注本网站】：招聘报名入口 掌握行业最新动态，了解最新招聘信息。