2026年暑运以来，探亲流、学生流、旅游流高度叠加，各大车站客流持续处于高位，旅客出行需求多元化、个性化特征愈发明显。面对密集客流带来的服务压力，国铁各客运站坚持以旅客为中心，聚焦购票、候车、安检、乘降、出站全流程服务环节，通过优化客流组织、增设服务力量、升级便民举措、细化重点服务、完善应急保障等一系列务实举措，全方位提升客运服务品质，全力为广大旅客打造安全、有序、温馨、便捷的暑运出行环境。
优化现场客流组织，科学疏导缓解拥堵压力。针对暑运高峰期客流集中、进出站密集、换乘量大的特点，各车站结合每日客流数据动态调整作业方案。细化车站功能分区，优化进站安检、候车检票、天桥通道、出站闸机等关键点位流线，实行“进出分流、快慢分离、换乘独立”的组织模式，有效避免客流交叉对冲、拥堵滞留。在早晚客流高峰时段，增开安检通道、人工售票窗口、检票口和出站通道，压缩旅客排队等候时间。同时安排专人在楼梯口、通道拐角、换乘节点等易拥堵区域定点值守、动态疏导，引导旅客快速通行、有序候车，大幅提升车站客流周转效率。
扩充一线服务力量，全方位补齐服务保障短板。各车站充分发挥党员先锋岗、青年志愿服务队作用，动态增派青年志愿者、客运骨干充实一线服务岗位，覆盖候车大厅、进站口、站台、出站通道、便民服务台等重点区域。聚焦旅客高频咨询的车次正晚点、检票口变更、换乘路线、退改签政策、行李寄存、交通接驳等问题，提供一对一精准指引服务。针对节假日、周末客流峰值，实行干部带班值守制度，统筹协调现场作业，及时处置客流突发状况，确保车站服务衔接顺畅、响应及时、处置高效。
升级便民服务举措，细化暖心出行服务细节。各客运站全面升级暑运便民服务配套，持续完善基础服务设施。服务台配齐晕车药、创可贴、消毒用品、雨伞、针线包等便民物资，增设手机充电设备、临时饮水点、行李手推车，免费为旅客提供出行咨询、票据打印、行李帮扶等服务。针对暑期儿童旅客、学生旅客增多的特点，优化儿童候车区域设施，增设趣味便民设施，为学生团体出行提供优先检票、集中引导专属服务。同时更新站内导引标识，清晰标注换乘、卫生间、饮水处、母婴室、无障碍通道位置，让旅客出行少走弯路、省心省力。
深耕重点旅客服务，传递铁路温情温度。持续优化重点旅客预约服务体系，完善老、弱、病、残、孕、幼重点旅客台账，依托12306预约工单、现场求助双渠道，实现重点旅客服务全覆盖。对行动不便的旅客，提供全程接送站、轮椅帮扶、优先乘车、专人引导一站式服务；针对独自出行的老人、儿童，重点关注乘车动态，及时提醒检票、到站信息。各班组严格落实重点旅客服务闭环制度，从求助受理、专人对接、全程陪护到平安送达，全程跟踪、全程负责，用细致入微的服务解决特殊旅客出行难题。
强化应急处置保障，从容应对各类突发情况。各车站结合暑运天气特点和客流规律，细化大客流积压、极端天气晚点、旅客突发身体不适等各类应急预案，常态化开展应急演练，提升班组协同处置能力。遇列车大面积晚点、客流骤增等突发情况，第一时间增派服务人员，及时通过广播、大屏、微信公众号更新列车动态，耐心做好旅客解释安抚工作，引导旅客有序办理退改签业务。同时联动公安、城管、公交等路地单位，构建联防联控机制，全方位筑牢暑运出行安全服务屏障。
细微之处见真情，点滴服务暖旅途。下一步，各铁路客运站将持续聚焦旅客出行需求，不断优化服务流程、创新服务方式、细化服务举措，持续补齐服务短板、提升服务品质，以专业、高效、温情的客运服务，全力守护广大旅客暑运平安顺畅出行路。
【关注本网站】：招聘报名入口 掌握行业最新动态，了解最新招聘信息。