暑运客流规模持续走高，老年行动不便旅客、残障人士、携重病家属、待产孕妇、携带婴幼儿的家庭旅客出行需求显著增多。全国铁路各大车站、动车组全面完善无障碍硬件设施、优化线上预约通道、组建专属帮扶志愿队伍、开展全员服务技能培训，依托人民铁道客运便民、重点旅客保障一线资讯原创撰写，避开物资仓储、职工通勤、食堂后勤、档案管理等所有往期内容，围绕设施改造、线上预约、全程陪同、志愿帮扶、服务培训五大板块，构建进站、候车、乘车、出站一站式无障碍出行体系，用细致暖心服务消除特殊群体出行障碍。
全域推进车站无障碍硬件设施升级改造，扫清站内通行物理障碍。各客运站对站内通行路线进行全方位无障碍优化，全线贯通连续盲道，直达进站口、安检、候车室、检票口、卫生间、出站通道；台阶区域全部加装无障碍升降平台、坡道，坡道设置防滑纹路与安全扶手。服务大厅统一增设低位无障碍窗口，降低柜台高度，方便轮椅旅客办理购票、退票、问询业务；卫生间改造独立无障碍隔间，配备安全扶手、紧急呼叫按钮。候车专区划定专属无障碍等候区域，加宽座椅间距，预留充足轮椅摆放空间；站台边缘增设盲道警示条、语音提示装置，防止视障旅客靠近轨道。针对老旧县级小站，分批加装简易坡道、便携轮椅、应急呼叫设备，实现大小车站无障碍硬件全覆盖，从环境层面降低特殊旅客出行难度。
12306 完善重点旅客线上预约功能，实现出行需求提前精准对接。铁路优化 12306APP、小程序重点旅客预约模块，旅客可提前提交轮椅、担架、人工搀扶、母婴照料、视障引导等帮扶需求，同步填写出行时间、车站、车厢位置、身体特殊情况。后台设立重点旅客专属接单专员，接单后第一时间同步始发站、终到站、列车乘务组三方信息，提前调配轮椅、担架、无障碍辅助工具。除线上预约外，车站服务台、客服热线同步开放线下预约渠道，不擅长使用手机的老年、视障旅客可由家属电话登记需求。系统根据旅客行程自动规划最短无障碍通行路线，同步推送站内无障碍设施分布点位，让特殊旅客出行全程有预案、有保障。
落实 “一站一专人” 全程陪同服务，无缝衔接进站乘车出站全流程。成功提交预约的重点旅客抵达车站后，专属客运工作人员提前在进站口等候，全程陪同完成安检、购票、候车、检票、站台乘车全流程；乘坐轮椅、担架旅客优先走无障碍通道、优先检票，避免长时间排队等候。列车运行途中，乘务员主动定时巡查重点旅客，按需提供温水、餐食递送、卫生间帮扶；抵达终点站后，提前联系到站工作人员在车门处等候，接力护送旅客出站，衔接出租车、无障碍接驳车辆。针对需要担架转运的重病旅客，提前协调站台升降设备，规范完成上下车转运，全程避免旅客颠簸磕碰，实现 “进站有人接、车上有人管、出站有人送” 闭环帮扶。
组建固定无障碍志愿服务队伍，常态化提供精细化暖心帮扶。各客运段、车站选拔耐心细致、熟悉无障碍服务流程的职工、青年志愿者成立专项帮扶小队，每日在进站口、候车大厅、站台定点值守。主动主动识别独自出行老人、肢体残障、视障旅客，主动上前提供引导；站内常备轮椅、助行拐杖、婴儿护理床、盲文出行指南、放大镜等便民物资，免费供旅客使用。视障旅客出行安排志愿者全程语音引导，告知周边路况、检票动态；携带多重残疾儿童的家庭，志愿者协助看管行李、看护孩童。高峰暑运时段增派志愿力量，加密候车区、站台巡逻频次，及时发现有出行帮扶需求的旅客，主动提供帮助，变被动等待求助为主动上前服务。
常态化开展无障碍服务标准化培训，全面提升全员帮扶专业能力。各车站、列车定期组织全体客运职工开展无障碍服务专项培训，课程包含轮椅规范推送、担架转运操作、视障旅客沟通技巧、突发身体不适应急处置、无障碍设施使用方法等实操内容。培训设置情景模拟演练，模拟老人摔倒、残障旅客换乘、突发疾病等各类场景，让职工熟练掌握规范、温柔的帮扶方式，杜绝生硬操作造成旅客不适。同步普及无障碍相关法律法规与服务礼仪，要求职工使用温和易懂的沟通话术，尊重特殊旅客出行习惯。培训结束后统一实操考核，考核合格方可上岗服务，确保每一名一线客运人员都具备基础无障碍帮扶能力，做到人人懂服务、人人会帮扶。
硬件改造打通通行道路，线上预约前置匹配需求，专人陪同实现全程无忧，志愿值守主动传递温情，专业培训夯实服务功底。下一步，国铁客运系统将持续补齐沿线小站无障碍配套，拓展重点旅客预约服务覆盖场景，丰富无障碍便民物资储备，常态化开展服务技能演练，以完善、贴心的无障碍客运服务，保障各类特殊旅客顺畅、安心出行，温暖整个暑运旅途。
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